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摘要] 論述了共享服務中心的定義和特點、成立共享服務中心的意義、共享服務中心的組織模型和運作模式、建立共享服務中心的路徑和策略、中國企業集團建立共享服務中心的重要性和可行性。隨著中國企業集團的發展，建立共享服務中心是企業有效擴張和發揮規模優勢的重要方法，中國企業也具備了相應條件來建立企業共享服務中心。
[關鍵詞] 共享服務中心;規模優勢;企業集團;服務;效率;成本
[中圖分類號] F270[文獻標識碼]A[文章編號]1673-0461(2010)03-0021-06
一、背景
隨著中國經濟的發展，越來越多的中國企業從地域性企業、單一企業發展成大型企業集團，成為全國運作、甚至全球運作的企業集團。這些企業集團可能有多個事業部、分公司、銷售中心、工廠或研發中心。2008年中國有19家央企進入世界500強。但是，中國企業與優秀跨國公司同行相比，在利潤率、運營效率、創新、客戶服務、風險控制和可持續發展等方面，還有很大的差距，而且往往是規模發展到一定程度，但與優秀跨國公司同行的規模距離還很遠的時候，就遇到“規模上限”，大而不強，發展緩慢的問題。所以，如何有效管理企業集團來提高效率和競爭力、發揮規模優勢的問題，就擺在我們而前。
在企業發展壯大過程中，通常是以設立分支結構的地域擴展和以事業部的多元化方式來進行的，以大而全、獨立的業務單元進行經營管理在分散式管理模式下，各個業務單元可以以靈活控制企業，快速響應客戶要求和市場競爭。但是，這種成長導向模式注重市場開發，卻忽視了各業務單元之間的整合與協調，它們大多數都擁有自己的人力資源、財務、IT、法律事務等支持性職能部門，和客戶呼叫中心、非生產性采購等專業服務工作，不能在集團層面共享資源和最佳實踐，總部不能很好地進行管控和整合管理資源。這些非核心業務占用了大量的人力資源和組織的關注力，但由于缺乏專業化運營能力和持續改進的動力，造成非核心業務效率不高，支持核心業務發展乏力的現象。同時還導致企業核心競爭力得不到足夠的人力資源及組織的支持，造成核心業務聚焦困難。為了實現持續增長和應對日益激烈的競爭，企業集團需要建立和提升企業的共享能力和服務能力，對業務單元進行協調和整合，以實現跨業務單元的協同增效、規模效應和成本節約。企業集團的共享服務中心(SharedServicesCenter,SSC)成為越來越多大型企業關注的重要競爭力。
二、共享服務中心的定義、特點和發展歷史
1.共享服務中心的定義。BryanBergeron在《共享服務精要》書中對共享服務的定義:是指“將非核心業務集中到一個新的半自主業務單元，這個業務單元就像在外部市場競爭的企業一樣提供計費服務，設有專門的管理機構，目的是提高效率、創造價值、節約成本以及提高對母公司內部客戶服務的質量”。中國保險集團對其共享服務中心的定義:在中國保險集團統一管理與指導下，根據各公司業務需求，通過與相關公司簽訂服務水平協議的方式，為各公司提供專業的運營與信息技術服務。主要負責進駐中心的IT、兩核、財務等業務與職能運作，組織落實呼叫中心集中工作，組織落實文檔集中管理工作，組織集中采購工作，協助流程持續優化工作，協助各專業保險公司整合與管理運營服務延伸到前臺的機構與人員，配合標準化落實工作等。
總的來說，共享服務中心是企業將各業務單元相同的、重復的、能夠標準化的支持性工作和專業服務工作集中到一個組織，提供專業化、規模化和整合化的統一共享服務，引入市場機制、根據市場價格和服務水平協議為公司的各業務單元提供服務。這種服務通常起始于財務、IT和人力資源服務等事務性工作，然后發展到客戶服務、非生產性采購、法務等專業服務，甚至包括數據分析、流程優化等內部咨詢服務。
共享服務中心的類型。按照共享服務中心所執行的職能劃分，有IT共享服務中心、人力資源共享服務中心、財務共享服務中心、客戶共享服務中心等。現在越來越多的大型企業成立了綜合的共享服務中心，包括了多個職能的共享服務，例如IT、財務、人力資源、行政后勤、法律事務、客戶服務、非生產采購、數據分析、流程優化等。例如，寶潔公司、中國保險集團、中國平安、新奧集團、萬科集團、埃森哲等。
2.共享服務中心的特點，與集中式管理、外包(BPO)的不同。共享服務中心的特點是共享能力和服務能力。“共享”是對業務單元進行協調和整合，以實現跨業務單元的協同增效、規模效應和成本節約。“服務”是根據市場原則，按照服務水平協議(ServiceLevelAgreement,SLA)為各業務單元提供支持服務，進行成本分攤或收取費用。
共享服務中心與集中式管理的不同。集中式組織管理是總部將各業務單元的某些職能集中到總部，由總部統一管理，加強管控。例如，財務集中管理是把業務單元的部分財務工作集中合并到總部，讓總部更加有效管理控制子公司和業務部門的經營情況。但是，將非增值的會計核算處理、資金管理放到總部，增加了總部的行政運作壓力，簡單的職能合并不能有效地提高會計處理效率，不能聚焦于提供優質服務。財務共享服務中心則是將相對重復并且業務量較大的財務處理（例如，報銷、應收應付、報表和資金）交由共享中心完成。該中心的完全獨立于總部或業務部門、通常不設在企業總部，只是向總部或業務部門核算結果報告，實現職能部門向服務型角色的轉換。
共享服務中心與業務流程外包(BPO)的不同。兩者的相同之處是業務單元把可以標準化的非核心業務委托出去，都需要在內部先集中、剝離和標準化工作、通過共享來提供高效的服務，但實現的方式不同和適應情況不同。外包是企業的各業務單元把自己不想做、做不了、做不好或別人做得更好的非核心業務委托給外部專業公司，以提高效率和質量、降低營運成本。共享服務中心是企業把可以標準化、統一運作的業務集中到集團共享服務中心來運作，適應的業務范圍更廣，包括不合適交給外包公司運作的業務，例如涉及到企業機密的業務。共享服務中心還可以把一些重要的技能保留在企業內部，并在原有的基礎上進一步加強、共享服務中心可以選擇自己來運作全部業務，也可以根據質量、效率、成本和信息安全等因索把一部分業務外包給外部專業公司，通過統一管理各外包公司到滿足各業務單元的需求。因為共享服務中心具備更強的管理外包能力，可以比單個職能部門管理外包方更有優勢。在可以整合多種業務單元的需求、沒有成熟的外包公司、需要管理多個外包公司、考慮信息安全的情況卜，企業集團采用共享服務中心的模式更好。
3.共享服務中心的發展歷史。企業管理發展的方式經歷過三種模式的變遷:分散式組織管理、集中式組織管理和共享服務中心。跨國公司從上世紀80年代起就開始了共享服務中心模式。跨國集團在全球化擴張中，在很多國家和地區建立了分公司，開始時基本上是獨立運營。上世紀90年代末期，跨國集團開始將信息系統、財務和人力資源等方而存在很大共性的業務從子公司剝離出來，成立共享服務中心，以提高效率和服務質量。例如，寶潔公司成立了“全球業務服務”事業部，在中國也成立了分部，包括員工服務、財務服務、IT服務、行政服務、非生產采購、消費者呼叫中心等。摩托羅拉的全球會計服務中心在天津，惠普公司全球的共享服務中心在大連。根據英國注冊會計師協會的調查，至今超過50%的《財富》500強和超過80%的《財富》100強企業都己經建立了共享服務中心，并在財務上節約了大量成本，提高了服務質量。
中國企業集團的共享服務中心發展較晚，但是一些先行公司己經取得實效，例如，中國平安保險集團、中國保險集團、中興通迅、海爾集團、國泰君安證券、新奧集團等。
三、建立共享服務中心的意義
國際上的相關研究表明，采用共享服務中心模式，平均投資回報率和人員精簡率均可達到約25%。共享服務中心通過專業化服務的流程與系統、共享的規模化運作和持續改進的動力，顯著地提高服務質量和效率、降低成本。
1.提高企業整體效率、降低成本。實施共享服務中心，可以做到（1）“省事”——流程的簡化、集成和自動化:通過流程再造、流程優化、精益化和信息化，大大減少非增值的工作量，提高效率。（2）“省錢”——成本優化:通過共享服務實現規模經濟通過與外部專業公司的競爭，可持續地提高效率、節約成本;或通過統一引入和有效管理外部資源，降低成本。（3）“省人”——組織優化:通過組織再造，把非核心業務剝離到共享服務中心來統一運作，提高效率，同時各業務單元可以聚焦于核心業務，輕裝上陣。在共享服務中心中，員工有史大的發展機會，有助于降低員工流失率和提高服務質量。（4）“省心”——提升服務質量:利用共享服務中心更專業的服務能力提高服務運營質量，如，寶潔公司共享服務中心成立后，7年內節約成本達20%-30%。國泰君安共享服務中心:過去113個營業部的清算人員每個月共需要6萬個小時進行清算工作，現在只是共享服務中心一個人不到1小時的工作量。因為按照集團總部的憑證模板，可以自動生成每個營業部的收入成本、費用等，清算業務變成共享服務業務，每個公司的清算員全都取消。
2.提高集團管控能力，保證必要的一致性和標準化。共享服務中心更容易執行在非核心業務的集團制度和流程、數據標準化和內部控制等要求，保證必要的一致性和標準化，提高管控水平，降低風險。例如，統一的基礎數據定義和數據準確性，是許多企業長期的難題。共享服務中心可以有效解決其業務范圍內這方面的問題。例如，寶潔公司共享服務中心建立并維護全球統一的主數據庫，顯著提升了全球范圍內的業務數據準確性。
3.促進企業聚焦核心業務，提升競爭力。在企業快速發展過程中，核心業務往往得不到足夠的人力資源及職能部門的支持，造成核心業務聚焦困難、發展質量低下。共享服務中心可以釋放低效利用的管理資源，來聚焦核心業務和核心能力，促進核心業務的發展。
4.增加企業的敏捷性與靈活性，支持業務增長和擴張。企業通過共享服務可以增加其敏捷性與靈活性，快速復制最佳實踐或者整合非核心業務能力，在并購中更快速高效地整合各個公司。例如：寶潔公司在2004年兼并吉列公司后，依靠全球業務服務中心（GBS）在2年內快速高效地完成了并購后的整合，發揮并購的優勢，創造了業界奇跡。
5.新的利潤來源。共享服務中心通過向其他企業提供有償服務，獲得利潤。例如，通用電器公司的前印度共享服務中心(現在的GECIS)在為集團服務的過程中逐漸成熟，通用電器將其60%的股份對外售出使之步入社會化經營，收回投資的同時得到了極高的溢價收入。現在該中心已對外提供服務而成功轉型為全球知名的BYO提供商，為通用電器繼續創造高額回報。
四、共享服務中心的組織模型和運作模式
1.組織架構。圖1是典型的大型企業的綜合共享服務中心的組織結構圖。
服務運營線:根據協商的計劃、需求和服務標準協議，為各業務單元提供日常的支持服務和專業服務。采用矩陣管理，各服務運營線負責人同時向共享服務中心總經理匯報(實線)，和向集團職能部門總經理匯報(虛線)。集團職能部門總經理對專業服務運營線提供專業指導和決策支持。集團專業骨干人員可以在集團職能部門和共享服務中心專業服務運營線上相互調動、輪崗，作為培養人才的一個方法。
業務單元的客戶經理:與各業務單元對接，了解業務需求、制定服務標準協議和收費標準，定期溝通服務情況、征求對服務質量的評估和反饋意見。
共享服務開發中心:了解、評估新的共享服務機會，設計新服務的流程、系統、服務標準與收費標準，試點成功后移交給服務運營線。
職能部門:共享服務中心的人力資源經理:共享服務中心人員的能力培養、績效管理、文化建設等。財務經理:共享服務中心的預算、財務管理。
2.共享服務中心的業務范圍界定。任何企業經營行為都可以按“標準化程度”和“核心競爭力”兩個維度劃分為四種類型:個性化支持服務工作、規模化支持服務工作、個性化核心業務，規模化核心業務。其中“規模化支持服務工作”是最適合共享服務中心的。也有的企業共享服務中心把業務擴張到部分“個性化支持服務工作”和“規模化核心業務”工作。企業的共享能力和服務能力分別通過驅動規模效應和驅動業務聚焦，來使得企業的四種類型的經營管理工作獲得最佳的平衡和效率。
行業不同、企業定位不同，共享服務中心的業務范圍有一定差異。共享服務中心是很靈活的框架，開始時可以只是如記賬、應付工資等非核心、大批量的操作業務，以后可以擴展到人力資源、信息系統、客戶服務、采購、法律、設備管理、資金管理、財務分析、改進建議等領域。
3.共享服務中心的組織能力。共享服務中心需要建立共享能力與服務能力來承擔責任。（1）共享能力，驅動規模效應:根據規模經濟原理，通過標準化和集中化，促進并最大化規模效應。共享能力包括基礎架構的設計和建立能力、標準化的制定和推廣能力、集中控制和統一運營能力、內部需求的獲取和整合能力、共享資源的獲取和動態配置能力。(2)服務能力，驅動核心業務聚焦:將組織的非核心業務從業務運營中剝離，轉到共享服務中心統一管理，同時釋放該組織的管理資源專注于核心業務。服務能力包括:競爭力的判定能力、內包和外包的管理能力、服務產品的開發和運營能力、服務型組織的建立和管理能力。
4.運作模式。共享服務中心各服務運營線按照與業務單元簽定的服務水平協議(SLA)提供服務，按照服務價格和服務量確定服務費用。服務運營工作是可以有標準化服務和個性化服務，有標準化的服務流程和工具，強大的信息系統支持，例如，ERP系統、呼叫中心、自主服務的網絡平臺、文件掃描和傳輸技術等。每年需要了解各業務單元的服務需求變化、制定服務標準和收費標準。定期溝通服務情況、征求對服務質量的評估和反饋意見，持續改進。服務費用根據各企業共享服務中心的模式或發展階段，可以是真實的收取、費用分攤或虛擬的核算。共享服務中心還要考慮運作的可靠性，建立“備用”機制，確保業務的不間斷性。
惠普公司全球共享服務中心GBS(GlobalBusinessService)案例:1993年開始建設，從財務模塊開始，逐步擴展到銷售、市場營銷、人力資源等多項領域。目前GBS已經擁有員工1萬多人，在全球建立了10多個GBS中心。在一部分中心實現了24x5(每天三班、每周五天工作制)的工作模式，為全球HP提供不問斷的商務服務。同時，GBS還建立了“備用”機制，即不同商務中心之問可在對方所在城市發生突發情況、無法正常運作時臨時處理對方業務，保證全球共享商務業務正常運轉。公司以詳細的、具有指導性的ISO文件作為知識傳承的基礎;同時設置專門的業務培訓人員帶領新員工熟悉業務;建立業務人員后備機制，要求運營人員熟悉其他崗位服務業務。
5.績效管理。共享服務中心的關鍵績效管理指標是:服務運營成本、業務單元(領導和員工)的滿意度、企業外部客戶的滿意度(例如，對客戶呼叫中心的滿意度)、重大服務事故發生率、主要業務流程的關鍵過程指標KPI。例如，員工工資發放的準確率和及時性、、平均單筆會計記賬的成本、應收賬款的的平均收款周期(DSO)、發票記賬到收款的平均周期等。共享服務中心通過與業界的對標，可以進行持續改進。
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